甚麼是六西格瑪?

六西格瑪(Six Sigma)是一套用於企業管理上的業務改進方法，藉著一些統計工具,不但能在生產過程中降低損耗，也能減少任何行業的流程錯誤，提升產品和服務質素，實現客戶滿意的管理方法。一般來說，實施「六個標準差」的公司，能夠一致地將產程的誤差率控制在百萬分之3.4以下，成為完美品質的標準。

六西格瑪的目的

¨    持續改善公司的運作

¨    優化流程

¨    提升銷售

¨    改善產品/服務

¨    節省時間和成本

六西格瑪的歷史

六西格瑪（Six Sigma）的概念在1987年被提出的，由於當時的摩托羅拉跟很多其他美國和歐洲的公司一樣，其業務正被來自日本的競爭對手一步一步地蠶食。為了提高産品質量的競爭力，美國摩托羅拉公司通信業務部的喬治‧費舍首先提出六西格瑪這一創新的改進概念，採取六西格瑪管理模式後，該公司平均每年提高生産率12.3%。到了九十年代中後期，通用電氣公司的總裁傑克‧韋爾奇在全公司實施六西格瑪管理法並取得輝煌業績，使得這一管理模式真正名聲大振。

六西格瑪一般的步驟

1. 定義(Define) 
2. 測量 (Measure) 
3. 分析(Analyze) 
4. 改進(Improve) 
5. 控制(Control) 

簡稱DMAIC流程。

例子

以下是兩間簿餅店準備十件簿餅所需的時間記錄:

	時間 (分鐘)
簿餅店A	6.5	6.6	6.7	6.8	7.1	7.3	7.4	7.7	7.7	7.7
簿餅店B	4.2	5.4	5.8	6.2	6.7	7.7	7.7	8.5	9.3	10.0

分析一下數據:

	簿餅店A	簿餅店B
平均數	7.15	7.15
笵圍	1.2	5.8
標準差	0.48	1.82

根據上表，簿餅店A和簿餅店B做簿餅的平均時間一樣是7.15分鐘，但它們的表現一樣令人滿意嗎?為什麼?關鍵在於標準差: 雖然，簿餅店B能夠快逹4.2分鐘準備十件簿餅，但有時候它卻需要10分鐘才能做到，相比起簿餅店A, 簿餅店B做簿餅所需時間的變數/標準差較大。

而六西格瑪其中一個重要目的就是要令產品/服務的變數減少!

業務流程改善

甚麼是業務流程改善

業務流程改善(Business Process Improvement, BPI)是幫助機構優化業務流程、使它能更有效率地運行的管理系統化管理模式。它透過不斷減少流程中的差異(variation)或損耗，務求達致質素持續提升（例如：提高產品和僱員質素、降低壞品率、縮減運轉時間）。

業務流程改善的技術包括六西格瑪(Six Sigma)、精益(Lean)、改善(Kaizen)、ISO、TQM等等。雖然大部分業務流程改善技術都是在工業化時代發展出來的，但當中不少技術均能成功轉移至現今的服務型經濟，應用於不同的行業和功能。

流程

流程(process)指一項或一組作業：該作業需要投入、增加價值、向組織內部或外部顧客提供產出的過程。流程需要運用組織提供的資料來運作和提供成果。實際上，一小項業務可能已經包括多個流程。例如IBM公司的質量部主任Edward J. Kane指出：從收到一份顧客訂單，把訂單發送到工廠，再把有關要求傳達到生產車間；當中就包含了30個子流程的步驟。因為機構的平日運作涉及大量程，所以辨認出當中的各項流程是業務流程改善的一項重要工作。

業務流程改善的過程

業務流程改善的第一步是訂立計劃目標、範圍和結構，然後從目標工作中劃分出各個子流程，再用系統、統計科學方法量度和分析這些流程的表現，研究那些會影響表現的因素，從而辨認和排列出需要解決的問題；製定改善方案後，比較實行前後的表現，從而調整改善方案，使其為機構更大效益。